风雨之后的彩虹
卓越运营改善客户体验,降本增效,培养人才
某互联网公司基于客户体验、降本增效、收购整合的目的,已逐步建立其适合自身特色的卓越运营管理体系和工具,并重塑企业文化(包含支撑卓越运营的“持续改善”的核心价值观)。为了响应降本增效、提升客户体验等战略主题,管理层组织改善活动以优化客户体验、降本增效,培养人才
连续两年分别实施总裁改善,卓越运营改善活动
●策划准备(P):宣传总裁改善方案、流程、规则,组建团队,策划并审批项目立项报告,培训卓越运营的工具和方法,开展准备工作
●现场改善(D):  实施为期3至5天的全脱产的现场改善活动
●跟进维持(C):  每周跟进对策实施情况与目标的进展,定期评估改善项目的成熟度并评选最佳团队成员,针对部分项目追加培训和改善
●总结固化(A):新增和优化流程,固化在IT系统,总结评估每个改善项目成果以及每个成员的能力,在员工大会颁发最佳团队和团队成员奖励,授予相应工具的黑带和绿带证书
一. 内部成果
1. 客户体验
●质量:异常降低50%+
●交付:投诉率降低X%

2. 降本增效
●XXXX万
● 流程制度:30+

3. 人才培养
●8000+ 人次黄带、绿带、黑带、TPO

二. 外部认可
1. 组织能力最佳实践奖
2. 精益研修会一等奖,二等奖
3. 知名股东的认可
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